Les réseaux sociaux, les entreprises et leur réputation

Mélange explosif ou succès assuré?

Red Cross Rogue Tweet

Red Cross Rogue Tweet

De nos jours, la plupart des entreprises commencent à être sensibilisées à l’importance des réseaux sociaux, mais encore bien peu d’entre elles se risquent dans l’aventure par crainte des dérapages potentiels.

Cette semaine, je vous présente le cas d’un organisme et d’une entreprise qui ont su tirer conjointement profit d’une mauvaise utilisation des réseaux sociaux.

Mon entreprise est sur les réseaux sociaux. Et si ça dérape?

Pour la Croix-Rouge, division américaine, cela aurait pu être le cas.

Cependant, l’organisme a su reprendre un « tweet » déplacé pour le tourner à son avantage, et ainsi dédramatiser une situation potentiellement dommageable pour sa réputation.

Voici l’histoire, en février 2011, une employée de la Croix-Rouge a accidentellement publié un « tweet » sur le fil Twitter de l’organisme en pensant qu’il s’agissait de son compte personnel. Le sujet de la publication portait sur un nombre de bières bues et sur le fait que l’employée en question savait faire le « party » correctement!

Red Cross Rogue Tweet

Red Cross Rogue Tweet

Rapidement, ce « tweet » s’est propagé auprès des médias et auprès des 270 000 « followers » de la Croix-Rouge! L’organisme devait réagir, mais devait le faire de la bonne façon pour limiter les effets négatifs d’une mauvaise couverture médiatique. Heureusement, la carte de l’humour a été jouée :

Red Cross Answer

Red Cross Answer

Grâce à une publication humoristique, la Croix-Rouge venait de faire monter en flèche son capital de sympathie, alors que tout portait à croire qu’elle se ferait critiquer pour le manque de jugement de son employée…

Par la suite, la brasserie qui produit la bière en question, et qui a été impliquée dans la conversation bien malgré elle, a publié un lien vers un site de la Croix-Rouge où il était possible de faire un don.

Donation Tweet

Donation Tweet

Donation Tweet

Donation Tweet

Donation Tweet

Donation Tweet

Par la suite, une action communautaire a été mise en place en partenariat avec l’organisme et la brasserie : pour une pinte de sang donnée lors de la collecte de la Croix-Rouge, les donneurs recevaient une pinte de bière DogFish…

DogFish Tweet

DogFish Tweet

Bref, cette erreur de « tweet » qui aurait pu être potentiellement dommageable pour l’organisme a plutôt permis de générer du trafic sur le site permettant de faire des dons en ligne et a créé un « buzz » positif, autant pour la Croix-Rouge que pour la brasserie, qui a profité d’une vitrine incroyable et a augmenté sa notoriété auprès des consommateurs!!!

Peu importe la situation, il faut donc rester flexible et savoir réagir rapidement! Oui, des erreurs risquent d’arriver, mais en restant créatif et proactif, une entreprise peut tourner à son avantage une situation malencontreuse!

Pour cela, il faut s’impliquer dans la conversation des médias sociaux. Il ne faut pas attendre et espérer que cela s’arrête de soi-même : la conversation continuera certainement (il risque même d’y avoir une escalade…), sauf que ce sera sans vous…

Au contraire, il faut prendre le contrôle en informant rapidement ses employés et ses « followers » que la situation a été prise en main, via le même canal de communication à partir duquel tout a commencé (ici, Twitter) et, si possible, le faire en utilisant un ton qui désamorcera la situation de crise (ici, l’humour a été utilisé avec succès!). Et si la situation tourne bien, pourquoi ne pas contacter les médias pour présenter les résultats positifs? Cela fait une belle histoire à raconter, les gens sont friands de « storytelling »!

Et vous, qu’auriez-vous fait? Laissez-moi vos commentaires!

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